2018全国手机行业服务高峰论坛：顺丰丰修创新售后服务新模式

11月22日，由中国电子商会主办的“智慧5G 生态互联”——2018全国手机行业服务高峰论坛在广州盛大召开。包括苹果、三星、华为、小米、联想、TCL、淘宝、京东、顺丰丰修等企业高层与行业专家学者汇聚一堂，共同梳理消费趋势和产业形态，全方位多维度探讨手机零售及服务中的实践及经验。

2018全国手机行业服务高峰论坛盛大召开

中国电子商会专职副会长柳玉峰、国家市场监督管理总局执法稽查局副局长王胜利莅临本次论坛，对于智慧5G、生态互联的新消费时代背景下，手机后市场品牌化、规范化和信息化给予了政策导向指引与发展展望。顺丰丰修副总裁张宗清出席并发表主题演讲，他指出，新消费时代企业和用户的新关系革命已经拉开序幕，服务模式创新将成为品牌破局的新征程。

顺丰丰修副总裁张宗清发表主题演讲

美好初心遇到“新消费”春风：从人找服务到服务找人

新消费时代，更多元的品类选择、更丰富的消费内容、更优化的服务体验，都诠释着“新”的内涵，而这一切源于新时代消费者的需求之变。80、90后逐渐扛起消费主力军大旗，掌握更多元的信息渠道，拥有更丰富的选择，更加注重“一站式”服务，按照自己的品质消费需求在力所能及的范围内找寻“生活最优解”。与此同时，企业的主导地位在移动互联网时代被迅速弱化，无论是外部市场的竞争加剧，抑或是内部创新和机制灵活性与多变环境的不相匹配，一定程度上倒逼着品牌商们探索新的商业模式。

在张宗清看来，以人为中心是最根本的，所谓的“新”其实背后往往是新用户、新需求、新市场带来的变化，是需求创造了全新的商业模式。新时代下厂商的顺势而为，可以看作是人、货、场重构下的三个“转变”：从“经营商品”转为“经营顾客”，以消费者的体验为中心；从“人找服务”变成“服务找人”；产品、价格、服务三维一体的综合升级，为消费者带来超出预期的“新体验”。

顺丰丰修副总裁张宗清发表主题演讲

目前，我国经济已从总量扩张向结构优化转变，由高速增长阶段向高质量发展阶段转型。以往大众更关注产品的价格，会选择以“性价比”为主的产品，但是今天产品质量、配套服务和附加价值成为大众关注的焦点。根据GFK 2018年三季度中国手机市场趋势与展望，服务作为企业和用户连接的重要承载业已成为企业竞争力的重要一环。

“所以不仅仅是把商品卖给消费者，更重要的是要围绕着消费者对售后体验的各种服务要全方位呈现给用户，”张宗清强调。美好初心遇到了新消费春风，瞄准国内正处于由上层中产“量变”和消费结构“质变”双重驱动的风口，顺丰丰修通过新服务、新业态实现“消费体验变革”。

售后有“阵痛” 顺丰丰修服务模式创新欲破冰

据研究机构统计，国产手机的平均返修率在一般在10%左右，而国际品牌在3-5%。如果取中间值按7%计算，据工信部披露的《2018年10月国内手机市场运行分析报告》，前十月国内手机出货量达3.43亿，那么一年至少将有2400万台手机需要维修；按每台维修单价400来算，就是近96亿的市场，如果加上手机回收、以旧换新以及软件更新业务，市场规模将达到200亿以上。

市场足够庞大，在这一块大蛋糕中，厂商、企业连锁、个体基本是三分天下，厂商的售后服务可谓见仁见智。现实生活中消费者遭遇“黑维修”的坑长期存在，比如“无中生有，手机没坏也要弄坏”“小题大做，手机好件坏件一起换”“偷梁换柱，好的拆下，差的换上”等等，导致手机维修行业出现一种恶性循环。具体到厂商售后来看，维修周期长、时效差，送修流程繁琐、上门不方便，维修质量不稳定、二返率高，自建售后网点、备件仓储成本高、占据大量资金……

如何有效缓解售后“阵痛”，品牌商们越来越需要凭借“品牌化、标准化和集中化”的经营模式提升服务能力。过去所有的生意模式，消费习惯是“人找所有”，现在已经变成了“所有找人”，不管是服务、信息还是商品。关于如何实现服务找人的过程，张宗清称丰修“物流+仓储+售后”一站式售后供应链服务模式基于两个维度出发：

一是铸就硬实力，不同于以线上业务为主的后市场O2O，丰修在核心物流节点自建七大售后维修中心，培养近千名维修工程师。“重资产”模式下，得以始终保持一整套完整的SOP流程体系运维，降低厂商自营成本，确保高效快捷的服务时效。

其次是形成竞争力，依托顺丰的物流体系资源优势，在正向物流（售前、售中）基础上，丰修延伸逆向物流（售后），发掘并提升厂商全供应链的价值。而在全程可视化和服务标准化上，基于工程师的管理和培养，丰修奉行的是全周期、全流程的严控和考评。从接单到派单到工程师上门服务，丰修都有一套严谨的客户服务流程和工程师考评体系：第一要快速响应、预约上门；第二上门要形象统一、举止得体；第三维修过程中要全程录像、透明操作。同时区别于垂直类的“单品服务”，顺丰丰修正在不断地拓展业务边界，覆盖3C、智能硬件、智能门锁、智能马桶盖、家电维修/清洗等多领域、多行业，打造平台式的“多品服务”，实现“一次上门，多项服务”，更好地服务用户群体。

丰修主要合作伙伴

随着消费者习惯的改变，未来线上维修将出现爆炸性增长，预计5年将上升至50%。总的来说，如今后服务市场的玩家正在迎来新消费升级催熟下的行业爆发前夜，而打破业务边界整合产业链上下游，解决行业痛点，优化提升用户体验，从广度和深度两方面同步挖掘用户价值已经成为了在行业爆发期获得突破的关键。顺丰丰修已经走在破冰突围的道路上，未来又将如何与行业协同前行，让我们拭目以待。