服务举措不断升级 国美找到利润全新突破口

一年一度的618大促已经落下大幕，各大零售企业纷纷亮出今年618的成绩单。转型成为家·生活整体解决方案提供商的国美，取得了整体GMV同比增长410%的成绩，共享零售GMV同比提升636%。

除亮眼的营销数据外，本次618期间，国美管家GMV同比增长达到390%，订单量同比增长273%，相较国美一季度财报数据中的两项相对数值，分别提升了22个百分点和20个百分点。与此同时，国美网上商城售后服务提供的彩电、空调送装一体服务在618当天的前12个小时里累计完成3000台次，相比去年双11期间整体提升了3倍。

从数据上就可以明显看出，在商品过剩，人口红利消退的情况下，低端、低价的销售方式，正在受到巨大的调整，服务已经逐渐成为新的突破口。

　　服务覆盖全购物周期，成为利润增长突破口

据相关数据显示，2017年中美两国的消费市场总规模均为5万亿美金，但中国的人口是美国的近5倍，消费市场仍然有巨大的增长空间。

根据中国家用电器服务维修协会此前发布的数据显示，仅家电行业而言，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元。清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新型服务收入达2800多亿元。预计到2020年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元!

实际上，过去我们理解的服务，更多是购买的商品出现问题之后，联系厂商进行维修等。但现阶段的服务，则是从消费者进店的第一声问好开始，一直到产品最后的以旧换新，涵盖“售前”、“售中”“售后”全过程。

国美通过“家·生活”战略，以服务创造黏性、以服务创造信任，通过优质、贴心的服务提高复购率，已成为其新的利润增长点。

　　服务基础布局完善，深耕零售31年的积累

在今年的618大促期间，国美推出了“闪送闪装”服务，包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”。同时，还提出了包括所有送安人员要持证上岗、统一配送腰包、收费公示、清理现场、邀约评价等在内的十项服务标准，全面提升服务水平。

众所周知，家电产品的安装和售后维修等，都需要极强的专业性。因此，大部分零售商仅能停留在“卖货”阶段，产品的后续服务均需要品牌商的专业人员进行跟进。这就导致消费者等待时间过长、售后信息不对称、责任相互推诿等问题的出现。

而国美在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师，每年举行300次以上的服务技能专场培训，清洗业务覆盖40个省、327个城市(含地级市)和953个区县。专业的团队和人员，加上31年的零售行业经验，可以负责配送、安装、维修、保养、清洗等一系列专业的售后服务，大幅缩减了消费者的等待时间，以及重复沟通的流程。

国美零售总裁王俊洲表示，国美希望能继续深入家电后服务市场，运用“互联网+服务”平台“国美管家”，通过对于家电后服务市场的不断标准化，最终实现“让家电的事儿更简单”。

　　“家·生活”战略转型已见成效，服务好评率达98%

2017年，国美明确了“家·生活”战略，将家庭系统+家装+家居小件+家电进行整合，从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商。

在这样的背景下，国美在2018年第一季度财报中，交出了一份让人满意的成绩单。其中，国美管家GMV同比大幅上升368%，其月均订单量同比显著提升253%。

同时，国美也在一直积极推进互联网技术对于零售各个环节的渗透，实现线下实体零售全服务流程可视化，服务评价数据在线化，截至目前，用户好评率达98%。

对于中国零售行业来说，2018年必定是不平凡的转型深化之年，而率先于行业进行“家·生活”战略转型的国美，已经成为行业效仿的转型模板。未来，在“共享零售”模式的驱动下，国美“家·生活”战略将继续加速落地，并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量，不断建设在产品、运营、服务三方面的能力，完善服务保障体系，用实际行动提升国美零售的效率和体验。